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Como implementar seu CRM

15Jan 2016
Claudio Hernandez
É claro que o título deste post está mais para um livro do que para um post, mas o intuito aqui é fornecer um norte e alguns “insights”, através de 5 itens essenciais para qualquer iniciativa de implementação de um projeto de CRM em sua empresa.

Aqui cabe uma ressalva: estamos falando de como vamos implantar, com sucesso, uma Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relatioship Management), e não apenas um software que dê suporte a esta gestão. Em outras palavras: queremos propor o que é essencial para definir os processos internos que irão atender à nossa necessidade de nos relacionarmos com eficiência com nossos clientes. São os processos internos, e não apenas o sistema (software) em si. Estes processos podem ser, como exemplo:

1. Primeiro atendimento ou pré-atendimento: web site, mídias sociais, whatsapp, ...
2. Pré-venda: departamento de marketing, departamento técnico, departamento comercial, ...
3. Vendas: departamento comercial,...
4. Pós-venda: time de pós-venda, qualidade, ...
5. Outros que possam existir.

Para dar suporte a estes processos, podemos (e devemos) adotar ferramentas de software que dêem suporte a estes processos, com o benefício de dominarmos a jornada do cliente de forma consolidada. Com isso, a Gestão de Relacionamento com o Cliente a que estamos nos propondo ocorrerá de maneira eficaz e, principalmente, poderá ser medida: quantos contatos recebemos por telefone por mês, quanto tempo levamos para fechar uma venda (ciclo médio de vendas), quantos chamados de suporte resolvemos no primeiro contato, como estão as vendas de determinado representante, etc.


Características de um bom CRM

15Jan 2016
Claudio Hernandez
Um bom CRM numa grande empresa pode não funcionar tão bem numa pequena empresa, considerando-se apenas a ferramenta adotada. Da mesma forma, um bom CRM para empresas de manufatura pode não ser bom para empresas de serviços. O mesmo para negócios B2C ou B2B. Então, como saber fazer a escolha certa?
 
Classificar um CRM como bom ou ruim passa pela questão "O que se espera de um CRM?" Pode ser que todas as necessidades do Atendimento ao Cliente estejam sendo satisfeitas, mas não as da área Comercial ou de Marketing. A alta gerência necessita receber informações (relatórios e gráficos) que permitam a tomada de decisões de forma consciente.


5 KPIs (Indicadores de performance) de CRM que sua empresa deve saber analisar

26Jan 2016
Claudio Hernandez
Os KPIs (Key Performance Indicators - Indicadores de Performance Principais), também conhecidos como Métricas de Performance, avaliam quantitativamente o sucesso de atividades ou processos nas organizações. Ex: tempo de resposta no atendimento, grau de fidelização, porcentagem de crescimento anual.
Os KPIs de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) têm a função de informar se os processos de frente de negócio (que fazem interface com o cliente) estão ou não no caminho planejado.
 
Os 5 KPIs de CRM que sua empresa deve analisar são...


Escolha eficaz de status de leads

21Mar 2016
Claudio Hernandez
Antes de mais nada, vamos lembrar o que é um lead: genericamente, um lead é uma pessoa que tem algum interesse por algum produto ou serviço de sua empresa. Uma vez armazenado este lead em seu banco de dados, ele precisa ser nutrido para o time de marketing repassá-lo ou não ao time de vendas. Ele é repassado quando é considerado um lead qualificado.

Durante a nutrição (processo em que entendemos melhor quem é este lead), temos que definir seu status para sabermos qual seu nível de interesse por nossos produtos ou serviços durante o processo de qualificação. A escolha dos status de leads (ex: "Contato efetuado", "Lead qualificado", "Desqualificado", etc...) pode definir se os esforços de qualificação serão de fato bem sucedidos ou se estamos investindo nosso tempo num processo ineficaz: que não traz os resultados esperados para o time de vendas.


A importância do R no CRM

20Dez 2016
Claudio Hernandez
"R" de Relationship. Relacionamento. Difícil na esfera pessoal, tanto quanto na profissional. Se inserirmos a palavra "cliente" no contexto, aí sim temos um bom tema para reflexão. No âmbito da Gestão do Relacionamento com o Cliente, o objetivo mais imediato do "R" na sigla é: gerar conversão (em vendas). Mas e se descobrirmos que este "R" pode trazer muito mais benefícios do que isso? Novos insights de negócio vindos de comentários dos próprios clientes; saber quem são os clientes-advogados da sua marca/empresa; com qual perfil de clliente sua empresa mais tem sucesso (e com isso gerar mais sucesso); quais clientes convidar para aquele seu evento de orçamento limitado, mas que seria bom que estivessem juntos na ocasião, sob seu patrocínio, estreitando laços com você e sua empresa; ...

O significado deste "R" passa então a se desdobrar em "R"econhecimento. "R"etenção. "R"ecompra.
Mas como fazer com que o "R" tenha este peso?


Porque os vendedores de sua empresa não utilizam seu CRM como deveriam e como convencê-los

19Set 2017
Claudio Hernandez
Em qualquer equipe de vendas você irá encontrar críticas ao sistema de CRM adotado. Isso é normal, pois dificilmente um software irá atender a todas as expectativas de um vendedor, principalmente ser for uma solução de mercado (e não uma desenvolvida especificamente para sua empresa).

Porém, é imprescindível para as gestões modernas que os vendedores confiem e aproveitem os inúmeros benefícios que um bom CRM traz. Sabemos que quanto mais qualificados os dados disponíveis no sistema, melhores serão os resultados alavancados por Marketing, e consequentemente melhores os resultados de Vendas.

Mas convencer os vendedores a usar o CRM não é uma tarefa fácil, e nem deve ser uma imposição. É uma questão não só de mudança de cultura, de conquistar a confiança dos usuários, mas principalmente de apresentar os benefícios.

Como gestor de negócios, você pode não concordar com todos os itens que vamos abordar, mas é importante avaliar e refletir sobre cada um deles e seus impactos em sua empresa, pois compreender e acompanhar o uso do sistema pelos vendedores é fundamental para o sucesso do projeto como um todo.

Após muitos projetos implantados, conseguimos identificar as principais dificuldades de adoção e uso do CRM, e algumas ações para superar essas dificuldades.

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