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5 KPIs (Indicadores de performance) de CRM que sua empresa deve saber analisar

26Jan 2016
Claudio Hernandez
Os KPIs (Key Performance Indicators - Indicadores de Performance Principais), também conhecidos como Métricas de Performance, avaliam quantitativamente o sucesso de atividades ou processos nas organizações. Ex: tempo de resposta no atendimento, grau de fidelização, porcentagem de crescimento anual.
Os KPIs de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) têm a função de informar se os processos de frente de negócio (que fazem interface com o cliente) estão ou não no caminho planejado.
 
Os 5 KPIs de CRM que sua empresa deve analisar são...


1. Número de ações por engajamento
Quantos contatos são feitos com seu cliente até que este adquira ou não seu produto ou serviço? Este indicador permitirá saber quantas ações são necessárias para que seu cliente se interesse em saber mais e realize uma compra, ou decline da proposta. Isso permitirá dimensionar melhor as ações de marketing e vendas de forma a calcular investimentos nestas frentes, assim como o retorno esperado.
 
2. Tempo de resposta
Se o website de sua empresa possui um formulário de contato, ou de cadastro para recebimento de newsletters, em quanto tempo você retorna a este lead? Dependendo do tipo do negócio, a taxa de conversão em vendas pode cair drasticamente conforme este indicador aumenta. Por exemplo: em negócios imobiliários, este tempo pode ser muito pequeno, sendo que 30 minutos pode significar a diferença entre efetivar ou não uma venda.
 
3. Taxa de conversão
Quantas oportunidades de negócio são geradas para que uma venda seja efetivada? Uma oportunidade de negócio num website de e-commerce pode ser a abertura de uma página, uma visita única ou o clique num produto. O que importa é quantificar quantas vezes esta ação ocorre para que uma venda seja fechada. Esta é a taxa de conversão do website. Numa loja física, pode ser o número de clientes que entram na loja versus o valor em vendas. Numa operação de telemarketing, pode ser o número de ligações concluídas versus o número de vendas fechadas.
Este indicador determina se sua estratégia de abordagem deve ser aprimorada ou não.
 
4. Métricas de frequência de relacionamento
Sua empresa mantem contato com seus clientes potenciais e ativos com que frequência? Já experimentou alterar esta frequência para mais ou para menos? O resultado foi mais vendas ou menos vendas? Às vezes a insistência com clientes que nunca retornam um e-mail marketing pode não ser interessante, e os custos nos esforços de vendas podem ser cortados. Cada negócio terá a sua resposta, determinada por este indicador.
 
5. Indicadores de Suporte / Help Desk
Indicadores de suporte podem tornar seu produto ou serviço "excelente" ou "ótimo", em detrimento de "bom", "médio" ou "ruim" junto a seus clientes. Indicadores como tempo de atendimento, performance do agente, grau de satisfação com o atendimento são importantes para definir se suas ações de suporte contribuirão para que seu cliente volte a contatá-lo numa próxima oportunidade, e fale bem ou mal de sua empresa.
 
Conclusão
Escolher com cuidado qual KPI de CRM acompanhar, e como definir a fórmula de cálculo de seu valor, é crucial para obter análises reais de como sua empresa se relaciona com seus clientes, atuais e potenciais. A maior tarefa é escolher quais dados representam o maior impacto no desempenho de vendas e atendimento. É importante saber quantificar os KPIs apropriadamente, com baixa margem de desvio, de forma que a representação numérica do que está sendo medido não leve a conclusões e esforços desconectados das necessidades reais do negócio.


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