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A importância do R no CRM

20Dez 2016
Claudio Hernandez
"R" de Relationship. Relacionamento. Difícil na esfera pessoal, tanto quanto na profissional. Se inserirmos a palavra "cliente" no contexto, aí sim temos um bom tema para reflexão. No âmbito da Gestão do Relacionamento com o Cliente, o objetivo mais imediato do "R" na sigla é: gerar conversão (em vendas). Mas e se descobrirmos que este "R" pode trazer muito mais benefícios do que isso? Novos insights de negócio vindos de comentários dos próprios clientes; saber quem são os clientes-advogados da sua marca/empresa; com qual perfil de clliente sua empresa mais tem sucesso (e com isso gerar mais sucesso); quais clientes convidar para aquele seu evento de orçamento limitado, mas que seria bom que estivessem juntos na ocasião, sob seu patrocínio, estreitando laços com você e sua empresa; ...

O significado deste "R" passa então a se desdobrar em "R"econhecimento. "R"etenção. "R"ecompra.
Mas como fazer com que o "R" tenha este peso?


Marketing de Relacionamento

O TechTarget define Marketing de Relacionamento como:
"Uma faceta do Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) focada na fidelização de clientes e no comprometimento a longo prazo, ao invés de objetivos de curto prazo, como geração de novos clientes e vendas individuais. O objetivo do Marketing de Relacionamento (ou Marketing de Relacionamento com o Cliente) é criar conexões sólidas e até emocionais do cliente com uma marca, que podem conduzir a negócios constantes, promoção boca-a-boca e informações de clientes que possam gerar leads".

Sua ferramenta de CRM pode ajudá-lo em sua estratégia de Marketing de Relacionamento da seguinte maneira:
- Mantendo atualizadas as formas de contato primordiais em sua estratégia (telefone, e-mail, ...), com data de atualização destas formas de contato. É preciso ter um campo no cadastro de Contato que informe a data de atualização destas formas de contato;
- Possibilitando a segmentação de sua base de dados: é preciso lançar os Contatos da base de dados em listas de contatos específicas para fácil segmentação. Exemplos de listas de Contatos: Clientes Ativos, Prospects do Projeto "XYZ", Clientes Fidelizados, Parceiros de Negócio, ...;
- Automação de Marketing: se o seu potencial cliente está em uma oportunidade de negócio e sua equipe de vendas não tem condições de realizar follow-ups numa frequência considerada ideal, a automação de marketing enviará este follow-up ao cliente, com um texto padrão, mas nominal ao cliente, relacionado diretamente à oportunidade em que está envolvido, e enviado em nome do vendedor-dono da oportunidade, como se este follow-up tivesse sido feito pelo próprio vendedor. Claro que a automação de marketing atua principalmente na resposta a ações de clientes em seu site (baixou e-Book, participou de Webinar, etc), mas porque deixamos de automatizar as tarefas comerciais repetitivas e operacionais? Medo de transmitir "frieza" na mensagem automática? Ora, uma automação de marketing bem elaborada gera conexão, presença, manutenção da chama ascesa. Melhor do que ausência de follow-up por três semanas consecutivas;
- E-mail Marketing: precisa se comunicar com clientes específicos, por exemplo, das listas de marketing mencionadas acima? Utilize o e-mail marketing para isso. Deve possibilitar selecionar as listas de contatos diretamente, sem necessitar gerar listas de e-mails, importações/exportações, etc. Lembre-se: tarefas operacionais devem ser simples, ou então serão mais um empecilho do que uma ação de apoio à sua estratégia.

Relacionamento gera relacionamento

Quanto melhor for o relacionamento que você tem com seus clientes, maior a probabilidade de eles compartilharem sua empresa com suas redes de contatos. Você quer ver seus clientes postando no LinkedIn depoimentos positivos sobre sua atuação, seus produtos e serviços. Construa um bom relacionamento com estes clientes e divulgue sua página no LinkedIn para eles. No momento certo eles vão deixar seu depoimento. Isso prosseguirá com o link para seu website, o formulário para baixar um e-Book bem visível e principalmente convidativo e, por fim, a captação dos dados deste novo "R" em potencial por seu CRM. O ciclo "R"ecomeça, e o resto você já sabe.


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