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Características de um bom CRM

15Jan 2016
Claudio Hernandez
Um bom CRM numa grande empresa pode não funcionar tão bem numa pequena empresa, considerando-se apenas a ferramenta adotada. Da mesma forma, um bom CRM para empresas de manufatura pode não ser bom para empresas de serviços. O mesmo para negócios B2C ou B2B. Então, como saber fazer a escolha certa?
 
Classificar um CRM como bom ou ruim passa pela questão "O que se espera de um CRM?" Pode ser que todas as necessidades do Atendimento ao Cliente estejam sendo satisfeitas, mas não as da área Comercial ou de Marketing. A alta gerência necessita receber informações (relatórios e gráficos) que permitam a tomada de decisões de forma consciente.

...continuação:

Assim, listamos algumas características que definem a escolha de um bom CRM: 
 
1. Acompanha o jeito de pensar da empresa: o CRM deve ser adaptável ao andamento dos processos de negócio da empresa, e não o contrário. É muito útil pensar em CRM não como sistema ou software, mas como ferramenta de apoio que viabilize as estratégias adotadas;
 
2. Ajuda a empresa a melhorar a produtividade e qualidade no atendimento ao cliente: facilita encontrar os últimos contatos com o cliente e seu histórico de compras, reduz o tempo para gerar uma proposta, aprimora o gerenciamento de equipes de vendas e/ou atendimento;
 
3. Tem a capacidade de classificar e filtrar Contatos da base de dados por características específicas importantes para o negócio. Ex: profissional da área financeira, proprietário da empresa, define tecnicamente as compras, já comprou com o concorrente, tem interesse em determinado produto ou serviço, etc. Esta flexibilidade em classificar Contatos apoia a decisão de abordar ou não o Contato comercialmente, e como será esta abordagem;
 
4. Cuida bem do pré-venda e também do pós-venda: informa quem é o cliente antes da venda e armazena as necessidades de pós-venda;
 
5. Melhora a habilidade gerencial: possui relatórios que possibilitam a visualização eficiente de dados para tomada de decisão, e sejam flexíveis o suficiente para exibir diversos cenários através dos filtros e classificações de dados.
 
Por fim, muito do sucesso do CRM adotado passa por definir o que se espera do CRM.


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